企业引入聊天机器人，希望减少服务成本。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可以负责完成识别意图，人工主要